Kundenschutz im Partnergeschäft: Spielregeln vor dem ersten Konflikt

Kundenschutz regelt, wer einen Kunden bearbeitet, wenn eigener Vertrieb und Partner auf dieselbe Chance treffen. Er funktioniert, wenn drei Dinge feststehen, bevor die erste Chance kommt: wann ein Partner einen Kunden für sich anmelden kann, wie lange diese Anmeldung gilt und wer im Streitfall entscheidet. Wer das erst im Konflikt klärt, verliert entweder den Partner oder das Vertrauen des eigenen Vertriebsteams.

Warum entstehen Vertriebskonflikte überhaupt?

In fast jedem Unternehmen mit Partnervertrieb arbeiten zwei Kanäle am selben Markt. Der eigene Vertrieb hat Ziele, der Partner hat Ziele, und irgendwann sprechen beide mit demselben Interessenten. Solange das selten passiert, wird es im Einzelfall gelöst, meist per Telefonat zwischen zwei Menschen, die sich gut verstehen.

Schwierig wird es, wenn das Partnergeschäft wächst. Dann kennen sich die Beteiligten nicht mehr persönlich, und jede Einzelfallentscheidung wird zum Präzedenzfall. Ein Partner, der einmal erlebt hat, dass ihm ein Kunde nach monatelanger Vorarbeit weggenommen wurde, investiert beim nächsten Mal weniger. Er sagt es selten laut. Er bringt seine Projekte einfach woanders hin. Im Glossar steht mehr zum Vertriebskonflikt.

Welche Regeln braucht ein Kundenschutz?

Eine gute Regel ist kurz genug, dass jeder im Vertrieb sie aus dem Kopf kennt. Drei Bausteine reichen für den Anfang.

1. Anmeldung. Ein Partner meldet eine konkrete Verkaufschance an, mit Kunde, Bedarf und nächstem Schritt. Erst mit dieser Deal-Registrierung entsteht ein Schutz. Ein Firmenname auf einer Liste reicht dafür nicht aus.

2. Laufzeit. Der Schutz gilt für einen festen Zeitraum und verlängert sich, solange sich in der Chance etwas bewegt. So blockiert keine Anmeldung einen Kunden über Monate.

3. Entscheidung. Für Grenzfälle gibt es eine benannte Person, die entscheidet, und eine Frist, bis wann. Diese Person sollte selbst nicht an der Provision beteiligt sein.

Wie viel solltet ihr vorab regeln?

Die Versuchung ist groß, jeden Sonderfall vorab festzulegen. Das Ergebnis sind Dokumente, die niemand liest. Besser ist eine schlanke Grundregel und ein Protokoll der Entscheidungen, die ihr in Grenzfällen getroffen habt. Nach einem Jahr habt ihr daraus eine Sammlung von Fällen, an der sich neue Mitarbeitende und neue Partner orientieren können.

Ebenso wichtig ist, was die Regel ausdrücklich ausnimmt. Bestandskunden des eigenen Vertriebs, Ausschreibungen oder Rahmenverträge mit Konzernen sind Bereiche, die viele Unternehmen von vornherein ausklammern. Entscheidend ist, dass Partner das vorher wissen. Wie eine solche Kundenschutzregel aufgebaut ist, steht im Glossar.

Wie bringt ihr eigenen Vertrieb und Partner zusammen?

Kundenschutz scheitert selten an der Regel selbst. Er scheitert daran, dass der eigene Vertrieb keinen Grund hat, sich daran zu halten. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter bei jedem Abschluss über einen Partner leer ausgeht, wird er Partner als Konkurrenz behandeln, egal was im Programm steht.

Viele Unternehmen lösen das, indem sie Abschlüsse über Partner dem zuständigen Vertriebsteam ganz oder teilweise anrechnen. Wie ihr das gestaltet, hängt von eurem Vergütungsmodell ab. Die Richtung sollte klar sein: Ein Abschluss über einen Partner ist ein Erfolg für das ganze Unternehmen.

Woran merkt ihr, dass die Regel funktioniert?

Ein gutes Zeichen ist, wenn Partner Chancen früh anmelden. Wer früh anmeldet, vertraut darauf, dass die Anmeldung respektiert wird. Melden Partner erst kurz vor dem Abschluss an oder gar nicht, trauen sie der Regel nicht.

Ein zweites Zeichen sind die Grenzfälle selbst. Werden sie seltener und schneller entschieden, greift die Regel. Tauchen dieselben Konflikte immer wieder auf, fehlt ein Baustein.

Kundenschutz gehört deshalb in das Partnerprogramm, in das Onboarding jedes neuen Partners und in die Einarbeitung jedes neuen Vertriebsmitarbeiters. Im Vertragsanhang allein liest ihn niemand.

Wüsste ein neuer Partner bei euch heute, ab wann ihm ein Kunde gehört?